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Manager Operations

Location: Île-de-France, France

Notice

This position is no longer open.

Job Number: 498

External Description:

Raison d'étre

Le Client Service Manager est un spécialiste des programmes RPO ou MSP, responsable d’un ou plusieurs programmes, en fonction de leur taille et de leur complexité, dans le respect des engagements contractuels pris auprès de nos clients.
Il manage et contrôle l’ensemble des processus, méthodes et outil de sourcing, de recrutement, ou de pilotage des fournisseurs sur le programme, dans une démarche d’amélioration continue (qualité, valeur ajoutée, délais). Il est le contact principal/interface privilégiée des interlocuteurs clés clients, de l’équipe projet client, des responsables RH ou recrutement, et des responsables achats (si applicable).
Il manage les équipes opérationnelles RSR sur site(s) clients ou à distance.

Missions principales:

Son rôle se décline selon les missions suivantes :

Gestion des opérations

  • Optimise l’allocation des ressources sur le programme dans un objectif de performance et de profitabilité
  • Manage/structure le programme au quotidien pour atteindre et dépasser les KPI validés avec le client, et le contrat de service (délais, qualité, résultats…)
  • Suit le budget (P&L du programme) selon une fréquence mensuelle. Recherche les améliorations de productivité et de qualité. Alerte de tout dérapage.
  • Assure que l’ensemble des membres de l’équipe respectent les engagements contractuels, les méthodes et processus définis. Engage les actions correctrices utiles.
  • Assure les comités de pilotage clients (mensuels) et les suivis utiles au programme (fréquence à définir en fonction des phases du programme). Identifie/Apporte des éclairages métier à valeur ajoutée pour les clients lors de ces comités de pilotage  Garantit l’atteinte des objectifs de satisfaction client
  • Manage le contrat de service au quotidien, en terme de service et de performance, et prépare les sujets à discuter/faire évoluer pour les points trimestriels (Quaterly Business Review)
  • Cible le développement du compte en identifiant au fil de l’eau les éventuelles opportunités de chaînage chez le client pour le groupe en France ou à l’international
  • Développe autant que possible sa connaissance des processus client et propose des pistes d’amélioration pour fluidifier les workflows, les processus et l’efficacité opérationnelle globale
  • S’assure de la performance du SSC Budapest dans le cadre du programme (si applicable). Mène les actions correctives utiles.

Leadership / Management de l’équipe 

  • Assure un rôle d’encadrement adapté (directif/coaching/mentor…) auprès des membres de l’équipe opérationnelle pour assurer leur montée en compétences, identifie les besoins d’accompagnement, et met à disposition les supports utiles pour la bonne marche du programme. 
  • Définit les objectifs quantitatifs et les niveaux de performance attendus pour chaque membre de l’équipe. Leur donne du feedback et mène les actions de coaching utiles. Définit les actions prioritaires. 
  • S’assure que l’équipe a accès aux outils internes utiles (métier et gestion) dans les temps utiles, en les informant des évolutions éventuelles
  • Met en évidence et récompense les succès et les bons résultats.  
  • Favorise la contribution des membres de l’équipe à l’identification des pistes d’amélioration sur le programme dans une démarche d’amélioration continue
  • Met en place un environnement de travail collaboratif et positif, en responsabilisant chaque intervenant sur son périmètre. Veille au partage/transfert de connaissance
  • Assure les entretiens individuels utiles dans le cadre du programme et dans la vie du salarié (entretiens annuels…)
  • Pilote le travail de l’équipe de façon individuelle et globale
  • Assure les actions de recrutement utiles sur le programme (en lien avec le SSC Budapest si besoin)
  • Initie les actions de formation utiles (internes/externes). Assure l’intégration des nouveaux entrants sur le programme 

Relations clients / partenaires

  • Manage les relations et les attentes du client au quotidien, en lien avec l’équipe
  • Est responsable de développer une relation pérenne, long terme, avec le client, en communiquant les besoins clients aux interlocuteurs RSR (opérations, développement), et en proposant des solutions innovantes
  • A une vision globale du programme y compris sur les engagements contractuels réciproques de façon à identifier les évolutions utiles et engage les actions dans ce sens auprès des experts métier
  • S’assure que les stratégies de recrutement sont en phase avec les besoins clients et a un rôle proactif dans leurs évolutions
  • Participe activement aux réunions de suivi, en tant que représentant de l’équipe opérationnelle : points hebdomadaires, points mensuels. S’assure que les actions attendues sont bien prises en compte et réalisées dans les délais attendus
  • Dans le cadre de MSP, construit des relations efficaces avec les fournisseurs dans une démarche de productivité et d’amélioration continue
  • S’assure de la bonne réalisation des enquêtes de satisfaction et que les résultats, documentés, sont communiqués au client dans les délais définis
  • Constitue  le premier niveau d’escalade pour les collaborateurs de l’équipe pour la résolution des problématiques quotidiennes.

Autres

  • Est responsable de piloter le P&L du programme. Participe activement aux processus de prévision financière (forecast) et budget sur le compte
  • Valide les notes de frais éventuelles dans le respect des autorisations accordées au préalable
  • Audite et vérifie la bonne affectation des factures sur le programme et leur montant. Communique les éventuelles provisions à enregistrer en fin d’année
  • Maîtrise le contrat encadrant le programme sur tous les aspects opérationnels et engagements. Est garant de leur bonne application au quotidien
  • Apporte des idées nouvelles dans une optique d’amélioration continue, et contribue à l’évolution des meilleures pratiques
  • Peut contribuer à la phase de Design de la solution, pour la mise en place de nos services chez de nouveaux clients
  • Sert de référence, et participe à des réunions prospects, pour mettre en valeur le savoir-faire RSR
  • Manage ou participe à des projets ponctuels, à la demande du client, du CSD ou de son N+1 



Cette définition de fonction ne saurait être considérée comme exhaustive, le Client Service Manager exerce l’ensemble des tâches nécessaires au bon fonctionnement de l’agence.

 

Profil

Niveau de formation: formations Bac+4/5 spécialisation RH ou équivalent.

Expérience professionnelle: Expérience en recrutement à laquelle s’ajoute une expertise métier.

Compétences comportementales

  • Orientation client
  • Sens du résultat
  • Aisance relationnelle
  • Rigueur
  • Impact/capacité à convaincre
  • Leadership 


Compétences techniques

  • Anglais professionnel
  • Techniques des entretiens de recrutement
  • Gestion de projets 
  • Outils bureautiques et spécifiques

 

Job Number: 498

Community / Marketing Title: Manager Operations

Location_formattedLocationLong: Parijs, Ile-de-France FR